この記事では、
フリマアプリユーザー向け、アパレルせどり初心者向けに、
購入者から「購入した覚えがない」との申告があったときの対応と顛末を体験談としてまとめています。
はじめに
フリマアプリを利用していると、たまに謎な取引相手に遭遇することがあります。
いろんな人が利用するプラットフォームですのでいろんな価値観があるわけで…
今回は私が遭遇した「購入した覚えがない」という購入者のお話をしたいと思います。
取引のはじまり
とあるニッチ系人気ブランドのトップスが想定より少し高めで売れて喜んでいました。
ご購入ありがとうございます。明日発送予定です。取引完了までよろしくお願いします。
挨拶を済ませ喜び勇んで梱包。
だいたい高確率で「よろしくお願いします」的なメッセージがくることが多いのですが、この購入者からはメッセージもスタンプもありませんでした。
まぁ、それもたまにあることなので特に気にせず、翌日には発送。
その際も発送通知とは別に
商品を発送いたしました。到着まで今しばらくお待ちください。
のメッセージを送り、到着と評価を待ちました。
この時もリアクションなし。
2、3日経った頃に、ゆうパケットポストの追跡が「配達済み」となったので、あとは評価をいただくだけ。購入者のご自宅に配達済みになったものの、ご本人はまだ確認できてないのかもなーなんて思いつつ待つこと2日ほどたった頃でしょうか。
あのー、購入した覚えがないのですが、何かの間違いじゃないでしょうか？
違和感のはじまり
は？？？ 購入した覚えがない？？ いまさら何言ってるんだ？
購入ボタンが押されないとメルカリのシステムが購入済みとして推移するはずがありません。
もしかしたら小さいお子さんやペットが間違ってスマホ操作しちゃったのかな？とも思いましたが、購入ボタンおしてすぐに購入確定じゃなくて、支払い方法とか選んでさらにもう一度購入ボタン押さないと成立しないはずだし、百歩譲ってほんとに購入してない（つもり）だとしても、こちらから挨拶とか発送しましたメッセージ送ったときに気づくだろー、何をいまさら言っているだろ、となんだか地雷を踏んでしまった気分になりました。
こういうトラブルってこちら側に非があったり何か誤解させるような原因があったりしたら、もちろん真摯に対応するつもりでいますが、どう考えても相手がおかしなことを言ってきている場合って、どうしても怒りの感情が湧き出てしまいますよね。
けれど、ここは冷静にと自制し、
こちらといたしましてはメルカリのシステム上購入済みとなりましたのでお取引を開始させていただき、商品も発送しております。購入した覚えがないということでしたら、恐れ入りますがメルカリ事務局にご相談いただけませんでしょうか。
我ながらベストな返しだ、と自画自賛しながらも、もやもやは晴れません。
数時間後、購入者からキャンセル申請が送られてきました。
ん？メルカリ事務局に相談したのだろうか？相談してのキャンセル申請？？どういうこと？
メルカリ事務局へ相談
商品は相手方に届いているのですから、ここでキャンセル申請を承認してしまうと、相手は商品も手にしてお金も戻ってくる、私は売上金が入らないどころか商品ももってかれてる、そんなの受けるわけなかろーが（怒）
こうなったらもう私がメルカリ事務局に相談するしかなくなりました。
（状況を伝え）…返品をしてもらうとしたらこちらの住所を教えなければならず、それは避けたいです。こちら側の不手際でしたら応じますが、今回の状況は明らかに購入者都合ですし、もし先方の言う通り購入されてないのだとしても、こちらから何度かメッセージを送っていたのでもっと早く気付けたはずです。商品が到着してからそんなことを言われても困るという状況なのですがどうしたらよいでしょうか。
数時間後、事務局より返信。
購入者による迷惑行為にあたるため、購入者へ評価して取引を完了させるよう通告しました。恐れ入りますが24時間経過しても取引が進展しない場合は再度お問い合わせください。
おーよかった、とりあえず事務局には理解してもらえた。
っていうか事務局的には「購入した覚えがない」なんて購入者に対し、まともに応じず迷惑行為と断言してくれたことに少しスッキリ。
評価をどうするか
ほどなくして購入者が評価した旨の通知が届きました。
あとはこちら側で評価したら取引完了なのですが、ここが悩ましいところ。。。
むこうがこちらをどのように評価したかは、こちらから評価をしないと確認できない仕様です。
こちらに全く非がないので「悪い」にされる道理はないのですが、何しろ「購入していない」なんていけしゃあしゃあと言ってくる人ですから何をしてくるかわかりません。
こちらからの評価、本音はもちろん「悪い」にしたいし、少なくも「よかった」にはしたくない。けれど評価を「悪い」にするってメルカリで千件以上取引してきたなかで、したことがないのです。ハードルが高く勇気が出ません。
結果、「悪い」にはできませんでした…
「良い」にしてコメントなし。無言からお察しくださいというオーラを出すくらいしかできませんでした。
その後相手の評価を確認したところ、相手も同じく「良い」でコメントなしでした。
とりあえず「悪い」がつかなくて一安心。（当たり前なんだけど）
今回の件で学んだこと
こじれる前にメルカリ事務局に相談する
ドキドキさせられながらも、今回は結果的にこちらのアカウントに傷がつくことなく、売上金が無事に入って取引完了となりましたが、
立ち回り次第では、悪い評価を付けられてしまったり、キャンセルに応じてしまい商品は戻らず売上金も入らない、あるいは返品に応じなければならない、という状況になっていた可能性もあります。
それらを回避できたのは、早い段階で「メルカリ事務局に相談」という選択肢を持っていたからだと思います。
この選択肢がないと、どうしても２者間（今回の場合は購入者と自分）だけで解決しなければならないと思い込んで、「キャンセルさせてください」と言われたら、「そうか、キャンセルしなきゃいけないのか、キャンセルはどうやってやるんだろ…」とキャンセル方法を調べる方向に向かってしまったり、こちらの住所を教えて返品を誘導してしまったり、など、本来やらなくていい事をやってこじれさせてしまうかもしれません。
今回の場合、重要なのは「完全にこちら側に非は無い」ということ。
だからこちらが対応方法を考える必要はないのです。
同じようなことが起きたら
- トラブルの原因が相手方にある場合は、こちらであれこれせずメルカリ事務局に相談。
- もしかしたらこちらにも非があるかも、等グレーな状況なら、冷静に事実を確認。（丁寧な言葉遣い＆感情を入れずに）
- こちらに非があることが明確なら、まずは謝罪。
何でもかんでもすぐに事務局に相談、というよりも、少しでもこちらに非があるかもしれなかったり、状況がよくわからない場合は、まずは淡々と状況を確認しましょう。相手のメッセージが言葉足らずだったり意味が分からないことありがちなので、まずは「今どういう状況で、そうなった原因はどこにあるのか？」「相手は何を望んでいるのか？」を感情を入れずに整理します。
その上でどうすべきなのか、謝罪だけで済む問題なのか、何かやり取りが必要な状況なのか、後者であれば対応をメルカリ事務局に相談するのがベストだと思います。
まとめ
このような取引に遭遇すると、ドキドキしたり、イライラしたり、どうしても感情を揺さぶられてしまいますが、とにかく深呼吸。
冷静に対処できればきっと乗り越えられます。
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