【体験記】イメージと違うから返品したいという購入者

はじめに

今回の体験、結論からいうと、事務局判断により取引キャンセル、売上金は補償され入金されました。

金銭的に損はしなかったものの、感情がザワザワした経験でしたので、同じようなトラブルに遭遇した場合の一例として参考にしていただければと思います。

今回の取引について

とあるブランドのパールボタンが付いた素敵なネイビーのツイードジャケット。

ビジネスシーンやオケージョンなどちょっとちゃんとした場にぴったりの一着でした。

ツイードの生地感が伝わるような画像を含め、商品説明にも仕様や着るシーン例を具体的に記載して販売していました。

出品から数日後、お値下げ申請があり、お受けして取引開始となりました。

「イメージと違う」という理由で返品を求められた

発送から２日後、配送状況は配達済みとなったタイミングで取引メッセージが届きました。

え？？返品？

いやいや、こっちが困惑です。

ツイード素材にラメ糸が織り込まれていて、見る角度によってそれがキラリと光って見える素材でした。それがどうも購入者は想定していなかったようで。

たしかに「ラメ糸が織り込まれたツイード」とは記載していませんでしたが、先述のとおり生地感が伝わるような画像は載せていました。

これは「ラメ糸が織り込まれている」と商品説明に特筆しなかった私の非になるのか？

うーん…

出品者としての対応

出品者としてのスタンス

常日ごろから出品者として、商品の状態がよくわかるような画像や説明文にするのが最低限の務めだと思っています。

今回の商品については「ラメ糸が織り込まれたツイード」というのはさほどめずらしいものではなく、例えば喪服の代用で使用する可能性がありそうな黒いスーツなどであれば、誤認されないようにラメ糸が入っていることを記載したほうがよいと思いますが、今回はパールボタンも付いたちょっと華やかなデザインでしたので、ラメ糸は特筆すべきこととは思いませんでした。

また、これはちょっと愚痴になってしまうかもしれませんが、「だったら購入前に確認してもらえれば…」という思いもあります。

もちろん明らかにこちらに非がある問題であれば真摯に受け止め、対応するつもりです。

ただ今回、果たして私は返品をお受けしなければならないほどのことをしてしまったのか…

メルカリの対応

メルカリの購入者ガイドラインには以下の記載があります。

これはやはり購入者都合にあたるのでは？？

こういうときにはメルカリ事務局に相談するに限ります。

とのことなのでしばらく待つことに。

それから3日経過。購入者からのメッセージに返答していない形になっているため、事務局に相談中であることを返信したほうがいいのか、状況確認のために再度事務局へ問い合わせてみました。

最終的にどうなったか

結局この後、事務局から購入者に商品をメルカリ商品回収センターへ送るように依頼。メルカリ側にて商品回収後、商品の状態を確認し、取引キャンセルおよび売上金の補償を実施するとのこと。

数日後、商品が回収されたらしく、売上金が補償されたのはよかったのですが、これは同時に、購入者にもメルカリ側から返金が行われたということになります。

つまりメルカリ側で「引き分け」という判断に至ったということです。

今回の件で思ったこと

「届いた商品がイメージと違ったものと違うなど、購入者都合は返品できません。」とガイドラインに記載があるのに、メルカリ側で返品を受けたってどういうことなんだろう？

やはりこちら側の商品説明に不足があったという点も否めないということなのか？？

今回購入者が事務局にどのように訴えたのかはわかりませんが、「イメージが違う」という表現の曖昧さを感じました。

出品者側と購入者側の認識のずれと言ってしまえばそれまでですが、ちょっとモヤモヤが残る結果となりました。

同じ状況になった人へ

今回の件で、実物を確認して購入できないネット取引の脆弱さを痛感しました。

出品者として購入者にどのような商品かを正しく理解してもらうように最大限務める必要があるし、購入者としても懸念点を購入前に質問してクリアにした上で購入する、という心構えが必要です。

それとともに、このようなトラブルが起きたときに、全部自分が悪いと思う必要はなく、必要に応じて事務局に相談するというスタンスがいいと思います。

まとめ

これから卒業入学シーズンに突入し、式典で着用するラメが入ったツイードのアイテムがよく売れる時期に入ります。

今回の件で、今後はラメ糸が織り込まれたツイード生地であれば、その一文を忘れずに商品説明に入れるようにしようと思いました。